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全国机械工业用户满意产品评审细则

（2010年）

　　1. 学习贯彻《卓越绩效评价准则》国家标准，采用国际或国内先进标准进行批量生产，质量特性满足用户需求，具有一定的销售市场。
　　1.1 采用国际或国内先进标准进行批量生产，对标准的先进性应有水平评价，产品已投入使用；
　　1.2 企业应对现有和潜在顾客（市场）的长期、短期产品质量需求做充分的调查了解，并对产品的质量特性做对比分析，产品适应性满足用户需求；
　　1.3 市场占有率原则上应处于同类产品中上等水平。
　　2. 重视用户满意工作，健全服务体系。
　　2.1 企业应建立、健全产品售前、售中、售后服务体系和产品质量信息反馈系统；
　　2.2 产品售前、售中、售后有明确的用户服务承诺；
　　2.3 用户服务体系职责明确，接口分明，组织落实，提供必要的资源，体系运行有效。
　　2.4 定期开展厂内、厂外用户走访活动，将得到的信息经过分析、综合、评价，用于产品质量的持续改进，不断满足用户需求。
　　3. 认真及时处理用户投诉，维护用户合法权益
　　3.1 严格执行国家三包政策以及本企业服务规定，维护用户合法权益；
　　3.2 认真处理用户投诉，做到处理及时，信息反馈快，服务有效；
　　3.3 积极开展用户监督活动，在交付、安装、维修等服务活动中，主动接受用户监督；
　　3.4 积极开展用户对产品和服务的评价活动，并提供开展的证据；
　　3.5 为用户提供售前、售中、售后的咨询服务包括产品介绍、使用、安装、维修、培训等，并为用户提供条件。
　　4. 近两年无重大质量和安全事故，无重大投诉事件，产品质量在国家、省（自治区）、市、行业质量监督抽查中全部合格。
　　4.1 在国家、省（自治区）、市、行业、地区监督抽查中全部合格，并存有检测报告，两年内没有接受监督检查的企业，提供年度的产品试验报告。
　　4.2 近两年无重大质量事故
　　4.2.1 无产、成品的让步接收或A类质量特性让步接收；
　　4.2.2 无因质量问题影响季或年生产计划完成；
　　4.2.3 无因质量问题造成直接重大经济损失；
　　4.2.4 无因质量问题造成顾客重大投诉事件；
　　4.3 近二年无重大安全环境事故
　　4.3.1 无重大人身、安全、环境事故；
　　4.3.2 无精、大、稀、贵重设备因操作违章或维护不当造成重大事故或报废。
　　5. 申报的产品必须有第三方用户评价报告，用户满意度78分以上，有效期两年。

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